Cronaca estera

Ryanair, nuova policy “comportamentale”: più gentilezza e flessibilità con i passeggeri

Ryanair, nuova policy “comportamentale”: più gentilezza e flessibilità con i passeggeri
Claudio Santovito

di Claudio Santovito
La customer satisfaction Ryanair è ai minimi storici e questo può rappresentare un problema per la Compagnia. In seguito ai sondaggi stilati dall’irlandese Daily Mail, che collocano la Compagnia di O’Leary in coda alle preferenze dei passeggeri in quanto a qualità della Ryanair’s experience, indiscrezioni piccanti rivelano che nell’ultimo cda degli AGM un membro (Owen O’Reilly) abbia confessato: “ho personalmente visto passeggeri piangere ai gate. Questo non deve più succedere”. La abrupt culture è un modus operandi assolutamente da evitare per non perdere clienti: “We should try to eliminate things that unnecessarily piss people off” (“dobbiamo eliminare gli atteggiamenti che fanno incazzare la gente“), ha tuonato il grande capo Michael O’Leary e questa frase dovrebbe segnare l’inizio del new deal della low cost irlandese, da sempre incentrato su “low fares, no frills and ontime company” (senza andare troppo per il sottile, per intenderci, e facendo pagare ogni extra).

“Ryanair sinks to new low”, ha titolato il Daily Mail, ricordando come – nel duello serrato con easyJet (nemico di sempre) – le pubbliche relazioni possono movimentare diverse migliaia di passeggeri. Ma la goccia che ha fatto traboccare il vaso è stata l’incresciosa vicenda di un passeggero inglese che, appresa la notizia della morte dei suoi cari per un incendio, ha dovuto pagare 190 euro per anticipare la prenotazione e rientrare prima a casa con Ryanair. Nei giorni scorsi, inoltre, Ryanair ha informato i propri azionisti della marketing strategy della Compagnia: la stagione estiva si è conclusa con il record di passeggeri trasportati (9 milioni ad agosto 2013), che si somma al record di passeggeri trasportati in un anno (80 milioni), per un traffico destinato ad aumentare fino a 110 milioni di passeggeri entro il 2019 grazie ai 175 Boeing 737-800 in attesa di consegna.

Durante il mese di agosto gli arrivi ontime si sono attestati al 94%; inoltre sono stati stipulati gli accordi con gli aeroporti di Varsavia Modlin e Londra Stansted (basi di Ryanair) per operare per i prossimi dieci anni. All’orizzonte è prevista l’apertura della pagina ufficiale su Twitter (@Ryanair) e un’ottimizzazione del sito; in più, da Ryanair fanno sapere che renderanno gratuita l’app per mobile, armeranno un ufficio stampa per rispondere alle mail dei clienti e smetteranno di multare i passeggeri il cui bagaglio a mano supera di millimetri le dimensioni standard. Questa è, in sintesi, la check list di operazioni volte a riconquistare feedback positivi nei confronti dell’utenza. Ci aspettiamo una Ryanair più gentile, social e “sociale”.

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Claudio Santovito
@clasantovito

Scrittore, giornalista. Specializzato in aviazione civile e trasporto aereo, mi occupo anche di cultura, inchiesta, curiosità dal mondo. Ho pubblicato, nel 2011, il mio primo romanzo "Tempo da dimenticare - Giallo nella notte barese" (Sentieri Meridiani Edizioni). Comunicazione, giornalismo digitale e Twitter le frecce nel mio arco. Ho un blog dedicato all'aviazione, "Notizie dal cielo". Rispondo io, a tutti, sempre. www.claudiosantovito.it - Twitter: @ClaSantovito

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