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Customer Experience e Social Network, connubio vincente

Un piano di customer satisfaction che includa i social network non è più un’opzione, ma un obbligo per quei brand che vogliono conquistare la fiducia dei clienti

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Customer Experience e Social Network, connubio vincente
Daniele D'Amico

La customer experience non è solo la valutazione di un’esperienza puramente razionale (tempi di risposta al telefono, orari di apertura del negozio, tempi di consegna, distanze da percorrere…). E’ soprattutto come il cliente “si sente” dopo aver interagito con il brand. La customer experience non è legata al “cosa” ma al “come”, è come il cliente valuta in modo razionale ed emozionale la sua esperienza.

Social Network decisivi

Secondo la ricerca Total Retail 2016, infatti, la persuasione dei social in Italia non è mai stata così decisiva. Sono stati intervistati oltre 1000 consumatori su tematiche che variano dal mobile shopping all’influenza dei social network per arrivare all’innovazione dei retailer . Le risposte rivelano un comportamento in costante mutamento che guiderà la rivoluzione dei rivenditori. Ebbene da questa ricerca risulta che per l’84% gli utenti sono stati influenzati dai social network nel loro comportamento d’acquisto. Le community online, dai colossi come Facebook e Twitter alle piccole start-up emergenti come  Meerkat, sono in grado di influenzare l’andamento del business: con il trascorrere degli anni il fenomeno del word-of-mouth sta guadagnando sempre più rilevanza, e non è una coincidenza che anche i motori di ricerca stiano lavorando per includere al 100% i contenuti social tra i risultati delle ricerche. Le piattaforme social nell’epoca digitale, rappresentano la principale fonte di informazioni sui clienti attuali e potenziali: attraverso questa conoscenza di esigenze e desideri, è già possibile aumentare l’engagement e conquistare la loro fedeltà. Non meno importante è avere il controllo completo della propria brand identity. Per quanto possa risultare complicato misurare il ROI attraverso i social, è fondamentale concentrarsi su ciò che veramente conta, l’esperienza.

La domanda giusta da porsi allora è: Come posso utilizzare i Social Network per migliorare la customer experience?

  1.  Interagire con i clienti: le piattaforme di blogging e i social network favoriscono una comunicazione a due vie tra brand e utenti.
  2.  Rispondere in tempo reale ai dubbi e alle domande dei clienti, ovunque si trovino e in ogni momento della loro giornata;
  3. Distinguersi dalla massa: online i due fattori chiave sono la produzione di contenuti originali e personalizzati, e la contestualizzazione degli stessi;
  4.  Migliorare la customer retention: per migliorare la retention attraverso i social network è possibile ricorrere, a visual contest, webinar, hashtag, USG, gamification.

Sempre più clienti sono coinvolti in conversazioni che riguardano  le aziende, su più social. Ignorare queste conversazioni non solo non è proficuo ma è addirittura pericoloso. Ecco perché una buona gestione della customer experience non può prescindere da un corretto e tempestivo presidio di tutti i canali web, al fine di migliorare l’esperienza dei clienti.

Oggi alle aziende è richiesto di essere riconoscibili, autorevoli e reattive: ma ancor di più che siano fortemente orientate al cliente, grazie ad un Customer Service moderno ed efficiente. Di contro, i clienti si aspettano che i brand siano efficaci online, anche e soprattutto in caso di lamentele e reclami.

Perchè utilizzare il Social Customer Service?

  • Perché si ha un contatto diretto, rapido e veloce con i propri clienti
  • Perché valorizzando la qualità del servizio offerto ci si può distinguere dalla   concorrenza.
  • Perché la qualità del servizio offerto incide sulla fidelizzazione del clienti
  • Perché statisticamente i clienti, oggi, sono disposti a pagare di più in cambio  di  una CX migliore
  • Perché mantenendo un cliente è possibile acquisirne un altro

Rispondere al singolo cliente

Molti brand sono riusciti a sviluppare la propria web reputation grazie al modo con cui hanno gestito la soddisfazione del cliente. Una parte integrante di questa strategia richiede risposte pronte e veloci alle lamentele dei singoli clienti utilizzando gli strumenti social. Taggare l’utente per rispondere direttamente alla sua richiesta è un ottimo modo. Invece di ignorare le lamentele e le critiche (o, peggio ancora, eliminarle del tutto!) i brand devono sfruttare la loro presenza sui social network per trovare, riconoscere e rispondere ai clienti insoddisfatti, anche proponendo iniziative di stampo commerciale (uno sconto, ad esempio). Sul sito web mai trascurare la newsletter. Partecipando alla natura comunitaria dei social  e gestendo attivamente le conversazioni che interessano direttamente il brand, è possibile dare un’ottima impressione dell’azienda. Non solo: in questo modo si riescono a rafforzare le relazioni tra impresa e cliente, trasformando una lamentela in un’opportunità. Opportunità = Vendita

 Customer Experience Omnicanale

 – Barbara Cominelli, Direttore Commercial Operation & Digital di Vodafone Italia,  per Data Manger ha recentemente ha dichiarato: “Oggi il cliente ultra connesso si aspetta esperienze omnicanali , iper personalizzate, contestualizzate sul micro bisogno e sul micro momento che sta vivendo e sempre più “fi-gitali”, ovvero aumentate, dove fisico e digitale si fondono per creare un’esperienza più ricca. Oggi non basta più riconoscere i clienti, bisogna capirli a fondo e ingaggiarli in una conversazione continuativa, intima e iper personalizzata, in due sensi: esperienze diverse per diversi clienti, idealmente arrivando fino al segment of one, ma anche esperienze diverse per lo stesso cliente in momenti differenti, in real time. Nel concreto, stiamo utilizzando i big data proprio per implementare diversi use case: dal dynamic pricing, al real time marketing per l’up-selling e il cross-selling, all’identificazione dei trigger di insoddisfazione per prevenire il churn, all’ottimizzazione dell’esperienza via app e crosscanale fino all’ottimizzazione delle performance di rete”.

– Nella giornata di domani (18 maggio 2016 alle ore 12.00) Teleperformance Italia terrà un workshop all’e-Commerce Forum 2016 di Netcomm sull‘importanza del fattore umano nella customer experience. In un periodo di rivoluzione tecnologica, di globalizzazione, di digitalizzazione e di nuovi mercati vi sono molti cambiamenti nel modo di vendere. L’impatto è enorme e di grande portata, toccando ogni aspetto dell’esperienza di acquisto. I consumatori oggi possono avere una grande quantità di informazioni in un unico click e possono fare quasi tutto tramite device. Le aziende adesso devono pensare ad una strategia di Customer Experience Omnicanale completamente integrata che includa la capacità di coinvolgere i clienti in qualsiasi momento e con ogni strumento. In questa nuova era che sembra non avere limiti  il Fattore Umano del Customer Service ha un ruolo fondamentale ed incide in modo esclusivo sulla soddisfazione dei clienti. Teleperformance mette in luce come l’offerta di un servizio clienti omnicanale sia un vantaggio per rispondere alle esigenze dei clienti di oggi e come siano le persone, che a prescindere dal canale scelto, dalla generazione, dalla lingua, dai gusti del cliente, fanno la differenza per una completa Customer Experience di successo.

 Customer Experience e Pubblica Amministrazione

Le infrastrutture e i trasporti non sono solo opere fisiche o servizi, ma molto di più: abilitano relazioni online e offline con un impatto sulla vita di tutti. E’ il progetto Nice to meet you, presentato nei giorni scorsi dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti. Tra i principali obiettivi di questo percorso c’è la customer experience, cioè il modo in cui l’utente vive il servizio: dal miglioramento del manto stradale alla sicurezza negli aeroporti, dall’accoglienza su treni e metropolitane. agli incentivi per l’utilizzo delle biciclette e l’interscambio delle ciclopiste col trasporto pubblico. Il Ministero guidato da Graziano Delrio con questo progetto sembra voler segnare una discontinuità nel modo di concepire le infrastrutture.  Al centro è stato posto l’utente finale.

 

 

 

 

 

 

 

 

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Daniele D'Amico
@1danyda

Nato a Taranto il 25/04/1980, da sempre appassionato di Digital Journalism, Social Network e Digital Marketing. SEO Editor e Social Media Strategist. In costante formazione.

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